Tips para gestionar la reputación de tu negocio
Las empresas, como las personas, necesitan gestionar su reputación si quieren ser aceptadas en sociedad y seguir creciendo. Que hablen bien de ti es esencial para generar confianza y credibilidad, y todavía más hoy en día, ya que cualquier usuario hace una búsqueda en Internet para leer opiniones antes de contratar un servicio determinado. Del mismo modo que cuidamos nuestro perfil personal en redes sociales, proyectando la imagen que queremos, es necesario gestionar la imagen de marca que tiene nuestro negocio.
Hay muchos tips que puedes seguir para gestionar la reputación de tu negocio, y lo mejor para hacerlo bien es formarse en un máster de marketing digital que te permita adquirir estos conocimientos, pero, para que vayas empezando, aquí te dejamos algunos de los más importantes:
Analiza tus redes sociales
La comunicación online es vital para una buena gestión de marca, ya que es lo primero que se ve y la mejor forma de transmitir tus valores empresariales. Monitorizar las redes sociales te permitirá hacer un seguimiento de las conversaciones que se están teniendo alrededor de tu marca, tanto las positivas como las negativas. Y, ¡ojo! Ambas son igual de importantes. Mantener un buen análisis de tus redes te ayudará principalmente en dos aspectos:
Podrás dar una respuesta rápida
La interacción con el cliente en redes es casi tan importante como la personal, por eso hay que vigilar constantemente lo que se dice de nosotros y responder a todo lo que podamos. Evidentemente, hay que responder a las quejas, pero ¡no hay que olvidarse de los agradecimientos! A todo el mundo le gusta sentirse bien recibido y, si alguien lanza una pregunta o un comentario sobre alguno de tus productos o servicios, siempre es buena idea responder, aunque sea con un emoticono. Como en la vida personal, ser amable no cuesta nada y haciéndolo se gana mucho.
Te permitirá abrir temas de conversación
Leer los comentarios que se hacen en redes te hará saber qué es lo que se lleva actualmente. Esto puede ser útil por dos motivos: puede resultar como inspiración para abrir un debate que está candente y te da la oportunidad de viralizar contenido. Por ejemplo, aprovechando el tirón de Succession, la serie de HBO, y los comentarios que los usuarios hacen sobre ella en Twitter, Canva decidió unirse a un debate lanzado en el último capítulo y que sí se puede relacionar con su marca: si un nombre estaba tachado o un subrayado.
Haz un plan de gestión de crisis
Tener diseñado un plan de gestión de crisis es crucial hoy en día. Es muy fácil equivocarse y todos somos humanos; no hay un manual de instrucciones sobre cómo enfrentarse a una crisis y a veces una estrategia que funciona una vez puede fallar a la segunda, pero es importante estar preparado o contar con un protocolo, así como saber aprovechar las oportunidades.
Por ejemplo, Casio supo ver la oportunidad en la canción de Shakira con Bizarrap, que inicialmente podría considerarse como un ataque hacia la marca. Su respuesta fue que les ‘encantó que les salpique’, y todo quedó en una anécdota.
Se coherente y transparente
Lo mejor para generar confianza es ser consecuente con tus propios actos. Está claro que de alguna forma todos somos contradictorios, eso está en la naturaleza humana, pero a nadie le gusta que alguien que dice que va a hacer algo acabe ignorándolo. Pasa con las personas, con la política y, por supuesto, con los negocios.
Para evitar incongruencias, lo mejor es tener un plan de comunicación bien planificado. La organización y el trabajo es lo que más ayuda a crear una imagen de marca potente: comunicar desde la honestidad, sin engañar a nadie y proyectando lo que es la empresa y lo que quiere ser. Esa es la mejor forma de enganchar.
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