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La comunicación de crisis: 10 claves para dominarla
A los responsables de comunicación de la empresa se les exige una reacción inmediata a una crisis.Existen una serie de elementos indispensables para dominar la comunicación de crisis en una empresa. 10 claves que los profesionales del marketing y la comunicación deben conocer, y que ayudan a mantener una comunicación efectiva y oportuna cuando algo malo rodea a la compañía. De esta manera podemos mantener una buena imagen ante la opinión pública en todo momento, sin perder nuestra credibilidad, sin ver afectado nuestro negocio.
¿Cuáles son los pasos que se deben seguir para lograrlo?
1. Crear un plan estratégico de crisis compuesto por cuatro etapas: identificación, afrontar la crisis, resolución y etapa post crisis; para determinar las pautas de comportamiento corporativo.
2. Tener una respuesta inmediata a la crisis. Las primeras veinticuatro horas suelen ser cruciales.
3. El comité de crisis debe crear un discurso adecuado que permita reducir el impacto negativo de la noticia. Potenciar la comunicación interna es de una excelente ayuda
4. El discurso de la empresa debe tener una postura clara y sin ambigüedades. Es bueno enfatizar los puntos fuertes o aspectos positivos del suceso, así como mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas afectada, si las hay.
5. Mentir, especular, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso sin control a los medios de comunicación, pueden resultar errores fatales.
6. Elaborar la información documental, cuidando en extremo el contenido y la redacción del conjunto de documentos a desarrollar.
7. Estos documentos han de ser muy didácticos; que expliquen la naturaleza del fenómeno tanto al público externo como al interno.
8. Dar los mensajes a los medios a través de ruedas de prensa, comunicados, puntos de información permanente y contactos telefónicos.
9. Estar preparado para responder adecuadamente a posibles casos similares en el futuro, disponiendo un plan anticrisis y una actitud preventiva por parte de la organización.
10. Cuando reina la calma, es recomendable establecer reuniones de comunicación proactivas y fluidas con los medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector...
Toda crisis es superable. No depende tanto de su tamaño, como de la capacidad de los responsables de comunicación para tratar con ella.
